kommunikation

Konflikthantering i projekt

Relationer mellan människor innebär konflikter, oavsett om det är på jobbet, privat eller mellan länder. Frågan är alltså inte om konflikter förekommer i projekt, utan att förstå och hantera dessa. Ordet konflikt betyder motsättning, tvist eller strid och kommer från latinets ”conflictus”, sammanstötning. Gemensamt för alla konflikter är att någon eller några inte utan vidare kan tillfredsställa sina behov, dvs en konflikt uppstår när viljor krockar.

Är en konflikt bra eller dålig?

Psykologen Johan Cullberg säger i sin bok ”Kris och utveckling” att kris är en förutsättning för utveckling. Lösta konflikter rensar luften. Man kommer närmare varandra och tvingas klargöra sina behov och önskemål och nya fräscha idéer kommer fram. De lösta konflikterna skapar en större trygghet i gruppen eftersom man kan ha meningsskiljaktigheter utan att förstöra relationen. Lyckas man däremot inte lösa konflikten eller undviker att låta den komma till ytan, kan konflikten öka distansen mellan människor, få dem att känna sig kränkta och förgifta atmosfären med misstro och misstänksamhet.

Orsaker till konflikter i projekt

Konflikter i projekt kan antingen orsakas av yttre faktorer som att personerna har olika uppfattningar i sakfrågor eller personliga faktorer exempelvis personens läggning, erfarenhet eller sätt att se på tillvaron. Viktig är här självkänslan samt tilliten och förtroendet gentemot varandra i projektgruppen. En person med väldigt dålig självkänsla kan lätt få känslan av att ”alla är emot mig” eller att ”alla försöker sätta dit mig”. De flesta av oss har träffat på människor som ofta skapar konflikter runt sig. Många gånger är orsaken att de har dålig självkänsla och därför har en mur av aggressivt beteende runt sig som försvar, alltid har taggarna utåt och tar saker personligt.

Exempel på källor till konflikter i projekt är:

1. Flummiga, otydliga mål och prioriteringar – ej tidsatta och mätbara
2. Otydlig rollfördelning
3. Brist på kommunikation
4. Brist på resurser – eller otydlig resursfördelning mellan projekt och linje
5. Orealistisk tidplan
6. Orealistisk budget
7. Dålig förankring av projektet hos viktiga intressenter
8. Bristande uppbackning för projektet från projektsponsor, styrgrupp och andra strategiskt viktiga intressenter
9. Svag projektledning med otydligt ledarskap

Dessa källor handlar egentligen alla om osäkerhet och brist på struktur, vilket skapar otrygghet. Genom att i inledningen av projektet skapa struktur kan man undvika onödiga konflikter. Relationer mellan människor innebär konflikter, oavsett om det är på jobbet, privat eller mellan länder. Frågan är alltså inte om konflikter förekommer i projekt, utan att förstå och hantera dessa. Ordet konflikt betyder motsättning, tvist eller strid och kommer från latinets ”conflictus”, sammanstötning. Gemensamt för alla konflikter är att någon eller några inte utan vidare kan tillfredsställa sina behov, dvs en konflikt uppstår när viljor krockar.

Olika personligheter

Konflikter kan även orsakas av olika personligheter och olika personers sätta att lösa en uppgift. Bilden nedan visar en anpassning av den kanske mest utbredda modellen för att beskriva olika personligheter. För att öka förståelsen för att människor tolkar omvärlden på olika sätt och därmed har olika sätt att vara på, gjorde Myers-Briggs denna modell och förklarade i den också vilka konsekvenser detta får för beteendet hos dem som leder arbetet. Olika människor har helt enkelt olika behov.

En konflikt kan t ex lätt uppstå mellan en praktiker som snabbt vill komma till resultat och fokuserar på här och nu och en kreativ visionär som tycker att nya idéer och möjligheter är det intressanta. Konflikter kan även orsakas av olika kulturer. Ta till exempel den svenska projektledaren som åker till England för att leda ett projekt där. Projektledaren bjuder in projektmedlemmarna för att tillsammans ta fram planerna. Projektmedlemmarna ser projektledaren som en dålig osäker ledare som inte tar kommandot. I England är nämligen företagskulturen mer hierarkisk än den är i Sverige. Engelsmän förväntar sig att ledaren ska ta kommandot.

I vilken fas av projekt uppstår konflikter – FIRO

Enligt en studie av Will Schutz, som studerade grupper inom den amerikanska marinen, uppkommer konflikter framförallt när människor har arbetat tillsammans ett tag, i det han kallar kontrollfasen.

Efter en första fas, tillhöra-fasen, som kännetecknas av att gruppmedlemmarna visar sig från sin bästa sida, kommer gruppen in i kontrollfasen, där man börjar ifrågasätta och hävda sig och sina idéer. Om projektet är väldigt pressat kan gruppen nå kontrollfasen tidigare alternativt lägger man locket på konflikter för att koncentrera sig på att åstadkomma resultat.

Logiskt sett beror konfliktbeteendet på hur viktigt målet är för en själv och hur viktig relationen med den andre är. I praktiken spelar kultur, personlighet och individuella mönster stor roll för ens konfliktbeteende. De tankemässiga och känslomässiga reaktionerna är avgörande för konfliktens fortsatta förlopp. Intensiva känslor som ilska och hämndlystnad kommer bara att förstärka konflikten. Återigen beror mycket på personens självkänsla. En person med dålig självkänsla tenderar att antingen bli överdrivet konkurrerande eller tvärtom bli undfallande, men i det senare fallet kanske bygga upp ilska inom sig.

Verktyg för att hantera konflikter

Först och främst är det viktigt att skapa trygghet, säkerhet, tillit och respekt i projektgruppen. Därmed undviker man onödiga konflikter baserade på osäkerhet och otrygghet och gör det lättare att lösa konflikter så att de bidrar till positiv utveckling. Detta gör man genom att t ex tidigt i projektet skapa en gemensam projektkultur genom att kommunicera målet, roller och ansvar, hur beslut fattas, hur kommunikation sker och repetera detta ofta så att alla vet vad som gäller. Dessutom är det viktigt att i möjligaste mån involvera projektdeltagarna i planeringen och förbättringar av regler.

Konfliktsamtal

Under projektets livscykel är en öppen kommunikation den kanske viktigaste faktorn för att skapa den kultur som behövs för att ge störst chans att konflikter leder till något positivt. Om du som projektledare eller dina projektmedlemmar ändå fastnat i en konflikt, kan det vara bra att känna till några metoder som hjälper en att effektivt hantera konfliktsamtal. DABA, en metod som kommer från försäljning, ger en process för att genomföra ett samtal runt ett konfliktfullt ämne:

1. Definiera problemet
2. Acceptans av problemet
3. Bevisa eller definiera lösningar
4. Acceptans av lösning

Acceptansen viktig

Har man väl fått acceptans på att det förekommer ett problem, dvs när de första två stegen i processen är avklarade, brukar det gå lättare att komma fram till en lösning. Ta exempelvis fallet där projektledaren pratar med en projektmedlem som flera gånger levererat sent och får acceptans av denne för att detta är ett problem för slutleveransen av projektet. Lösningen kanske innehåller att projektledaren måste ta ett samtal med linjechefen, som lagt på för mycket linjearbete så att projektmedlemmen inte är tillgänglig för projektet som utlovat. Den slutgiltiga lösningen skulle kunna innebära att projektmedlemmen arbetar heltid på projektet tre dagar i veckan.

Verktyg för att analysera

Transaktionsanalys, som utvecklades av psykologen Eric Berne, ger ett verktyg för att analysera hur man själv och hur andra kommunicerar. Berne beskriver tre grundläggande jag-tillstånd: förälder, vuxen och barn. Förälder och barn delas sedan upp i ytterligare två jag-tillstånd vardera enligt bilden nedan.

Problem i kommunikation uppstår när man är i olika jag-tillstånd och bryter kommunikationen. Exempelvis kommer en projektmedlem och frågar dig hur du tycker att han ska göra – en vuxenkommunikation. Du svarar med ”att du aldrig kan klara av någonting själv” – en kritisk förälderkommunikation. Ytterligare ett exempel är projektmedlemmen som säger till en annan att ”nu är det din tur att jobba i helgen och göra testet färdigt. Hittills har det bara varit jag som fått jobba över på helgerna” och den andra svarar ”du är ju alltid borta och gör privata ärenden på vardagarna så att jag får göra allt jobbet” – två kritiska föräldrar som hade förväntat sig att bli besvarade med anpassat barnkommunikation. När man hamnar i sådana s k korsade transaktioner är det bästa sättet att lösa konflikten att ta sig till vuxenkommunikation, ställa klargörande frågor och hålla sig till fakta och logiska resonemang.

Annat att tänka på vid konfliktsamtal är:

• Tydlighet – gå rakt på sak och inte linda in det.
• Lyhördhet – viktigt, men svårt om man själv är upprörd. Det gäller att finna de sakliga argumenten hos motparten (oftast finns det korn av saklighet; fokusera på dessa).
• Respekt – för att andra människor har andra prioriteringar, personligheter eller kultur.
• Ta tag i konflikten så snart som möjligt – innan den blivit för stor.
• Angrip konflikten och inte personen/gruppen.
• Fokusera på att förstå – inte på att bli förstådd.
• Tillåt känslor.
• Fokusera på lösning istället för problem.
• Hitta alternativa lösningar.
• Kommunicera.

by Svenskt Projektforum