Att hantera komplexitet
Ingenjören Klara Palmberg Broryd författare till boken Komplexitet reder bland annat ut varför inte traditionella problemlösningsmetoder fungerar för att lösa komplexa problem och hur man navigerar i en förändringsprocess där färdplanen är omöjlig att staka ut.
Ett komplext problem är något som är oförutsägbart, något som påverkas av många olika variabler och där det är omöjligt att överblicka konsekvenserna av alla vägval. Klara Palmberg Broryd är civilingenjör och forskare från Luleå tekniska universitet och teknologie doktor i komplexitet. Under många år arbetade hon som strategi- och förnyelsedirektör i Nacka kommun där hennes teoretiska kunskaper mötte en praktisk verklighet. Det blev på många sätt en ögonöppnare.
Många verksamheter står idag inför komplexa utmaningar. Bilindustrin behöver ställa om hela sin produktion från traditionella förbränningsmotorer till eldrift. Klimatomställningen ställer energiproduktionen inför komplexa utmaningar och det är många verksamheter som ser att behovet av digitalisering också innebär stora förändringar av både arbetssätt, organisation och affärsmodeller.
ALLT ÄR INTE KOMPLEXT
Men det är inte bara chefer som behöver lära sig hantera komplexitet. Som medarbetare behöver man också kunskap om komplexitet, inte minst när man söker sig till nya arbetsuppgifter eller blir ansvarig för ett nytt projekt.
Allt i en verksamhet är däremot inte komplext, långt ifrån. Många frågor är enkla och där handlar det bara om att bestämma sig för hur man ska göra. Klara Palmberg Broryd tror att det är viktigt att lära sig att känna igen olika typer av problem för att kunna hantera dem på rätt sätt.
Enkla frågor är sådana där alternativen är tydliga och det egentligen bara handlar om att fatta beslut och sedan se till att det blir gjort – här ska du inte lägga för mycket tid på analyser och utredningar utan istället se till att snabbt komma till beslut.
Komplexa frågor är sådana där de olika perspektiven inte går att överblicka, där alternativen och mångfalden är så stor att det är omöjligt att beräkna utfallet. I en komplicerad fråga finns det flera perspektiv och beroenden att ta hänsyn till. Här behöver man lägga lite mer tid på att samla information och analysera för att se hur de olika delarna hänger ihop och i vilken ordning de ska genomföras.
Boken innehåller både handfasta verktyg och konkreta exempel.
FEM STRATEGIER FÖR ATT HANTERA KOMPLEXITET
Ta ut riktningen. Beskriv vad du vill åstadkomma och varför. Se till att den målbilden blir attraktiv och intressant för fler att samlas kring.
Våga testa. Börja i liten skala och var beredd på att misslyckas. Gör många tester, utvärdera och lär dig på vägen.
Börja med de som vill. Vänta inte på att alla ska vara med, ta vara på dragkraften hos de som vill och vågar.
Sök fler perspektiv istället för trygghet. Utforska nya sammanhang, ta in tankar och idéer från personer med annan bakgrund och förförståelse. Öppna ditt eget sinne, lyssna med nyfikenhet och var beredd att utmana dina egna fördomar.
Håll fokus på riktningen. Hitta en systematik där du följer upp och stämmer av att arbetet rör sig i rätt riktning.
Så undviker du CX-misstag
TEXT ANNA ALBINSSON, BISNODE
Är kundupplevelsen den enda kvarvarande konkurrensfördelen? Att satsa på Customer Experience är ingen garanti för att man använder resultaten på rätt sätt. Många företag lägger stora pengar på CX-arbetet utan att få fram information som de kan agera på. Bisnodes Anna Albinsson berättar om företagens fem vanligaste CX-misstag och hur ni enkelt undviker dem.
Customer Experience Management handlar om mer än att ge service åt era kunder. Det handlar om mer än att veta var kunderna handlar och vilket märke av kattmat som de köper. Det handlar om att känna era kunder så fullständigt att ni kan skapa och leverera personliga upplevelser som gör att de inte bara blir lojala mot ert företag utan också att berätta om er för andra – och det är den mest värdefulla annonsformen som finns. Att få denna djupa kunskap om kunder är inte något som bara händer. Det kommer från att samla insikter från alla kundens kontaktpunkter och kanaler genom hela er organisation. Det handlar om att samla in mängder av relevant kunddata från online-kanaler och offline, och utvinna värdefulla insikter från datan med snabbhet och precision.
Varför kundupplevelsehantering är viktig
Konceptet kundupplevelse kan kännas klyschigt, men alla som avfärdar det som en floskel vet inte vad de pratar om. I själva verket har kundupplevelse blivit en kritisk faktor på dagens extremt konkurrensutsatta globala marknad. År 2020 kommer kundupplevelsen gå om pris och produkt som ett varumärkes viktigaste konkurrensfaktor. Det finns därför ett konkret affärsvärde för att effektivt hantera kundupplevelsen. Bra kundupplevelsehantering enligt analysföretaget SAS är:
- Stärka varumärkespreferensen genom differentierade upplevelser.
- Öka intäkterna med ökad försäljning på befintliga kunder och nyförsäljning genom mun-till-mun-metoden.
- Förbättra kundlojalitet (och skapa förespråkare) genom uppskattade och minnesvärda kundinteraktioner.
- Sänk kostnader genom att minska kundens churn (kunder som slutar använda din produkt/tjänst).
Därför är kundupplevelsen inte bara en utmaning utan en möjlighet att konkurrera med kundupplevelsen.
De fem klassiska CX-misstagen
Vägen mot den perfekta kundupplevelsen är inte alltid spikrak, men här är de fem vanligaste misstagen och tips på hur ni undviker de värsta vurporna.
- Ställa ledande frågor
Företag ställer ofta frågor som de vill få svar på i stället för att låta kunden fritt berätta om sin upplevelse. Utan uppdaterad kunskap om vad kunderna säger om företaget i realtid tvingas företaget agera på ”gammal” feedback och basera sina frågor på den. I vissa fall gissar de. Genom att bestämma vad kunderna ska tycka till om, till exempel pris eller bemötande, finns förstås risken att man missar det viktigaste; kanske ligger problemet i varuutbudet?
- Nöja sig med en siffra
Företag arbetar gärna med att få fram värdebärande siffror om kundnöjdhet, till exempel via NPS-undersökningar. Det man får fram då är en siffra, säg att 7,3 av 10 rekommenderar företaget, och det känns kanske bra. Men vad berättar den siffran egentligen? Vad är det som gör kunderna nöjda eller missnöjda? Med rätt enkla medel, i det här fallet genom att koppla på en funktion där kunden får lämna öppen feedback i NPS undersökningen, får företaget värdefull information på köpet.
- Felvärdera datan
Många företag agerar på de mest högljudda klagomålen i stället för att objektivt se över en större mängd kundupplevelsedata kring en viss fråga. Enkelt beskrivet kan ett problem som dragit på sig ett par envetna, missnöjda kunder – särskilt om kunderna tar sig tiden att ringa exempelvis vd:n eller marknadschefen – tolkas som större än det egentligen är och leda till åtgärder som är missriktade eller till och med onödiga.
- Sakna en felsökningsprocess
Hos överraskande många företag finns inga tydliga processer för att identifiera exakt vad som har gått fel när kundupplevelsen sviktar. Man agerar då på ett problems symptom i stället för dess underliggande orsak. Vi arbetade med ett företag som ville lägga stora pengar på att åtgärda sitt ”kundtjänstproblem” eftersom kundtjänsten nyligen hade fått ta emot många klagomål. Men när vi analyserade situationen visade det sig att kunderna överlag var väldigt nöjda med företagets kundtjänst. Det egentliga problemet var en kampanj som hade fått kunder att känna sig lurade, vilket hade lett till en överbelastning hos kundtjänst som inte kunde hantera problemen lika snabbt som vanligt. Rätt åtgärd skulle alltså ligga på kampanjen, inte på kundtjänsten.
- Mäta för mätandets skull
Insamlingen av CX-data ses ibland som en isolerad verksamhet som inte behöver leda till åtgärder. Företagen har en punkt på kalendern där det står ”genomför kundundersökning” och sedan släpper de bollen när de kommer till själva åtgärdsgenomförandet. Man mäter för mätandets skull i stället för att göra det med syftet att faktiskt förändra verksamheten. Det kan vara det största misstaget av dem alla.
Dagsplanera som Ingmar Bergman
Hur lägger du upp dagen? Beslut och med vilken kvalitet vi klarar av att utföra krävande uppgifter hänger till stor del på vår blodsockernivå. Livsavgörande beslut bör alltså inte fattas om vi är ”hangry.”
Hjärnan utgör bara 2% av vår kroppsvikt, men har 20% av vår energi till sitt förfogande. Att göra nya saker kräver mycket mer bränsle eftersom vi behöver vara alerta i varje moment medan gamla vanor går på autopilot. Ett av regissören Ingemar Bergmans framgångsrecept var att inleda repetitioner med nya scener och förändringar, senare under dagen när energinivåerna och fokusförmågan sjönk nötte de scener som ensemblen arbetat med tidigare.
Av: Aaron Haglund, Astrakan
Medlemserbjudande
AAA-Projektledarutbildning för dig som vill ha det bästa, IPMA-registrerat projektledarprogram
Vår vision är att få arbetsformen projekt att fungera oavsett vad man arbetar med och på vilken nivå. Vår ambition är att alla som väljer oss som leverantör ska känna hur det verkligen är då det fungerar. Vi vet vad som krävs och arbetar med punktinriktade utbildningar eller större åtaganden tillsammans med kunden under flera år. Vi har både verktyg och metoder att ge er stöd i ett framgångsrikt arbete då projekt och linjeverksamhet lever i harmoni med varandra.
Projektledarprogrammet genomförs i öppna grupper med kursstarter Stockholm, Göteborg, Malmö och Kalmar. Omfattning då totalt 11 dagar, varav 6 heldagar projektkunskap och 5 heldagar ledarskap, som är specialanpassade till projekt. Utbildningen ligger till grund för IPMA-certifiering.
Naturligtvis genomför vi även kundanpassade utbildningar.
Vi erbjuder Svenskt Projektforums medlemmar 10% rabatt på kursavgiften återstående kursstarter under hösten 2021.
Mer information hittar du på www.projekthantering.nu
Kontakta oss gärna!
SKB först i Sverige att genomföra IPMA Delta
Bild: SKB:s VD Johan Dasht och SKB:s Projektdirektör Johan Hedlund tar emot IPMA Delta certifikatet från Per-Olof Sandberg och Ulf Nilsson från Svenskt Projektforum.
Sverige har fått sin första IPMA Delta certifierade organisation och det är inga mindre än Svensk Kärnbränslehantering AB. Den första september 2021 överlämnade Svenskt Projektforums, Per-Olof Sandberg certifikatet till SKB:s Projektdirektör Johan Hedlund och SKB:s VD Johan Dasht.
Certifieringen som påbörjades i april i år och slutfördes i juli bedömer en organisations samlade förmåga att utgöra en bra miljö för effektivt projekt-, program- och portföljarbete på en skala från 1 till 5. SKB valde tidigt att gå ”all in” vilket medförde att i stort sett hela företaget ingick i mätningen.
Vad är IPMA Delta?
IPMA Delta är en global projektmognadscertifiering som certifierar organisationer på tre övergripande kompetensområden: Organisation, Individer och Projekt. Huvudsyftet med certifieringen är att utgöra första steget i en förbättrad projektmiljö. Den certifierade organisationen får en bedömning på skalan 1–5 för de 15 kompetenselementen.
En IPMA Delta certifiering kan genomföras på olika nivåer beroende på organisationens storlek och ambitionsgrad och inkluderar självutvärderingar, intervjuer och dokumentkontroll.
IPMA Delta certifieringen på SKB är den andra i världen med den högsta ambitionsgraden ”Extended” som omfattar en mätning av hela organisationen. Certifieringsteamet bestod av fem assessorer varav tre från Schweiz och två från Sverige.
Svenskt Projektforum erbjuder från och med i år IPMA Delta till den svenska marknaden och ser med tillförsikt fram emot att flera företag vill förbättra sin projektmiljö där ofta flertalet kritiska framgångsfaktorer för projekt och program återfinns.
Om du vill vet mer om IPMA Delta och vad det kan innebära för din organisation, hör av dig till oss på info@projektforum.se.
Per-Olof Sandberg, Certifieringsansvarig Svenskt Projektforum
Företag med äldre överlever längre
Äldre får en allt viktigare roll för att klara näringslivets behov av kompetent arbetskraft. Många studier visar att äldre arbetssökande sållas bort i rekryteringsprocesser och att de har svårt att få nya jobb. Ett feltänk enligt nationalekonomerna Mikaela Backman och Charlie Karlsson, verksamma vid Internationella Handelshögskolan i Jönköping. De har undersökt hur personalens ålderssammansättning påverkar överlevnaden i svenska bolag.
Bakgrunden till studien är den demografiska utveckling som pågår i västvärlden. Befolkningen blir allt äldre, vilket även påverkar ålderssammansättningen på personalen i företag och organisationer. Samtidigt har flera tidigare studier pekat på den åldersdiskriminering som förekommer inom näringslivet. Personer över 50 – 55 år sållas bort i rekryteringsprocesser och har svårigheter att få nytt jobb. En slutsats i studien, som i februari publicerades i vetenskapstidskriften The Journal of the Economics of Ageing, är att yngre och mindre bolag med äldre chefer överlever längre än nyare och mindre bolag som har yngre chefer.
En annan slutsats i studien är att företag med en högre andel äldre anställda (55 år och uppåt) överlever i större utsträckning än företag med yngre personalstyrkor. Varför det ser ut så har forskarna inte undersökt men en förklaring kan vara att äldre kompletterar yngre på ett bra sätt.
Studien bygger på uppgifter från Statistiska Centralbyrån om 350 000 företag, allt från enmansföretag till stora bolag, mellan åren 2004 och 2013.
Nyfiken på IPMA®Certifiering?
Undrar du hur du kan skaffa bevis på din kompetens, ha ett försprång på arbetsmarknaden och samtidigt höja din kompetens?
Anmäl dig till något av våra live webbinarier om IPMA® certifiering så berättar vi mer om nyttan med en certifiering, hur det går till och vi svarar även på era frågor om certifiering.
Boka plats genom att klicka på datum nedan:
[events_list_grouped mode="monthly" limit="0" AND category="748"]
Webbinariet genomförs på Zoom och du får en länk dagen innan.
Om du har frågor om IPMA Certifieringar kan du gärna maila oss på: certifiering@projektforum.se
Sommarhälsning 2021
Värmen och sommaren är här och semestertider närmar sig. Vi vill ta tillfället i akt och tacka alla våra medlemmar, kandidater, kunder och partners för ett fint samarbete, det är ni som gör Projektforum så Tack! Det gångna året har varit en utmanande och utvecklande tid där vi lärt oss att mötas i en digital värld och där lösningar och ständiga förbättringar stått i fokus. Tillsammans med er har vi kunnat fortsätta att göra det vi brinner för; att verka för ett bättre projektsverige!
Vi jobbar på ett par veckor till och håller därefter semesterstängt v.28-31.
För Dig som är nyfiken på certifiering eller redan är i en certifieringsprocess kan ni under denna tid nå oss på certifiering@projektforum.se.
Även om vi ser fram emot sommar, sol och lata dagar kan vi inte låta bli att blicka framåt, mot en spännande höst här på Projektforum. Om du vill engagera dig i föreningen, kanske som föredragshållare eller nätverksledare, tveka inte att höra av dig till oss.
Med det sagt vill vi önska er alla en riktigt härlig sommar!
// Emely & Andréa